如何與客戶溝通以增加營業額:即時聊天

作為一間中小型的網店,將每一位顧客變成一位「回頭客」是非常重要的。你需要讓每一位顧客都覺得自己是貴賓,通過人與人之間最直接的交流—即時通訊工具,例如即時聊天,是最適合的方法。根據研究,在平台上跟客戶進行交流後完成交易的成功率會高出2.8倍。你只要每週工作幾個小時,與客戶多聊天,就可以有增加營業額的機會。

人的精力是有限的,由顧客入場的一刻,你應該控制入場的人數,確認自己能夠應付到,認真與每一位顧客交流。我建議你們可以控制誰可以看到你的聊天工具,這是一個簡單的方法去尋找真正的潛在客戶。首先將聊天工具隱藏,在網頁訪問者到特定頁面(例如:產品頁)或停留在網站20-30秒左右才顯示聊天工具,並作簡單的問候。另外,你還可以選擇向特定人士(例如,從電郵或廣告進入網站的顧客)才顯示聊天,這類人士你幾乎可以確認他們是真的對你的產品有興趣的,向他們展示友好是增加營業額的機會。你可以用以上規則來確保你是與真正感興趣的客戶聊天,當他們需要更多信息或鼓勵他們消費的時候,你就可以助他們一把了。

如果每天都有很多顧客詢問,但是只有你一個人,怎樣可以省卻一些篩選的時間,多與一些真的有興趣的客戶聊天呢?要做到質量勝於數量,可以在聊天開始之前,詢問他們一些基本細節,例如姓名,聯絡信息,提問摘要等,在展示友好的態度之餘,過濾掉一些對產品不感興趣的人。此外,這樣的做法可以讓你在聊天開始後,有更好的準備去提供快速的反應和相關建議。

最後,你要透過聊天工具向客人追蹤反饋以改進你的商店。一張訂單的完成,並不是完成付款的那一刻,而你需要詢問他們的意見並成為更好的網店,你可以從以下幾方面入手:


1 用語
在聊天的過程中,如果你發現你的顧客與網店內所使用的詞語並不一樣,你就可能需要調整一下,讓他們以後能夠更加容易的找到他們所需要的產品。例如:顧客說的是「窗簾」,而你的網店所用的是「櫥窗裝飾」,雖然意思是一樣的,但是關鍵字的選擇會影響到潛在顧客能否在茫茫的網店大海裏找到你的產品,所以這一點還是要注意的。
2 網頁的設計與導航
你的客戶有沒有經常在網頁迷失方向?他們有試過不知道如何回到主頁嗎?經常問按鈕的位置?如果經常收到這些問題的話,證明了你網頁的設計和導航有問題或指示不清晰,就需要改善。適當的時候,請尋求專業人士的意見。

3 常見問題
如果某一類型的問題經常出現在你和顧客的對話裏面,建議可以加入常見問題頁面,減少自己的工作量,把時間用在回答更多顧客的問題上面。另外,產品的產地、安全及運輸問題是很多消費者會著重的問題,如果想省卻回答這些問題的時間,建議在網店的標語或宣傳的橫額上,加上解釋這些問題的字眼,同時增加信任。

即時聊天是一個非常強大的工具,可以加強你們和顧客的溝通,與顧客形成更好的友好關係,變成回頭客的機會就更大了。只要你好好善用聊天工具,稍為加一點以上的規則或規劃,就能夠掌控整個局面,獲得更高的銷售額。如果想了解更多商業知識分享以及我楊秀惠的營商經驗分享,記緊要訂閱VY Academy 的電子報、追蹤我們VY Academy的Facebook + Instagram,以及留意我們的【電商新知】專欄了!